Hoe word je beter in helpen? Deze vraag stond op woensdag 12 juni centraal tijdens ons event “Help! Het helpt niet echt”. Zoals elk kwartaal brachten we professionals uit diverse vakgebieden samen voor inspiratie, netwerk en verbinding.
In samenwerking met PHALANXES nodigden we ditmaal hoogleraar Service Innovation Meindert Flikkema uit. In het dagelijks leven is hij verbonden aan de Vrije Universiteit en werkzaam als Strategy Consultant bij Berenschot. Jarenlang heeft hij zich verdiept in de complexiteit van het helpen van anderen. Hij nam de aanwezigen mee in de wereld van hulpvaardigheid richting klanten: Wat gaat er weleens fout bij het bieden van deze hulp? En hoe kunnen we onze klant écht helpen?
Hulp aanbieden is complex
Flikkema zette uiteen dat het aanbieden van hulp een stuk complexer is dan je vaak denkt. Je gaat regelmatig de mist in doordat je met allerlei aannames over je klant hun probleem wil oplossen. In contact met klanten komt het vaak voor dat je insinueert dat de klant geholpen wil worden, dat de klant weet op welke manier en dat jij de oplossing kunt bieden. Volgens Flikkema is er dan ook van alles mis met de vraag ‘Hoe kan ik je helpen?’.
Hoe kunnen we onze klanten echt helpen?
Maar wat moet je dan doen om echt de klant te kunnen helpen? Volgens Flikkema draait het om het beter worden in het stellen van vragen. Hierbij baseert hij zich op het boek Humble inquiry van Edward Schein, waaruit blijkt dat het veel beter is om je bescheiden op te stellen bij het bieden van hulp en om het probleem van je klant eerst goed te verkennen:
Begin daarbij met open vragen, zoals ‘wat is er aan de hand’, waarbij je ook de bredere context waarin de klant zich bevindt meeneemt. Met vervolgvragen zoals ‘wat veroorzaakt dit probleem en wat zijn de gevolgen als het wordt opgelost?’ kun je dan het onderliggende problemen ontdekken. Een goed begrip van de situatie en de kernproblemen van de klant, helpen om een nieuw perspectief te bieden. Doe dit op een manier die ook de klant uitnodigt om mee te denken, bijvoorbeeld door te vragen: ‘Wat denk je ervan als we het op deze manier zouden aanpakken?’.
De conclusie van de avond was dan ook: door open vragen te stellen, zonder aannames te maken of direct advies te geven, geef je de klant de ruimte om zelf na te denken. Hierdoor krijg je diepere inzichten in hun behoeftes en versterk je tegelijkertijd de relatie. Deze benadering helpt niet alleen om de problemen beter te begrijpen, maar ook om samen aan oplossingen te werken.
“Het was een boeiende avond met frisse en sterk onderbouwde perspectieven. Het is fantastisch om te zien dat we als Onguard elk kwartaal zo’n groep professionals bij elkaar kunnen brengen om elkaar te inspireren en de verbinding met elkaar aan te gaan.”
Adriaan Kom, Managing Director bij Onguard
Tijd voor ontmoeting
Met een hoofd vol nieuwe kennis, werd er gezamenlijk getoost op het stellen van betere vragen. Daarna was er volop ruimte om elkaar te ontmoeten en na te praten over de opgedane kennis. We kijken terug op een leerzame avond vol nieuwe inzichten en zien uit naar de volgende bijeenkomst!
“De avond vloog voorbij en zat boordevol boeiende inzichten, smakelijk eten en waardevolle tips! Het idee dat we vaak te snel naar oplossingen grijpen, was wel herkenbaar. Vooral het leren stellen van de juiste vragen vond ik zeer waardevol. Bovendien was het prettig om vakgenoten te ontmoeten en ervaringen met elkaar uit te wisselen. Zeker voor herhaling vatbaar!”
Deelnemer aan evenement
Zien we jou volgende keer ook?
Wil je ook aanwezig zijn bij een van onze events? Meld je dan nu aan via onderstaande formulier en blijf geheel vrijblijvend op de hoogte van nieuwe events.
