Het gebruik van credit management software maakt het mogelijk om alle klantinformatie samen te brengen en een uitgebreid klantprofiel te genereren. Daarnaast maakt het automatische profilering en segmentatie mogelijk. Hierdoor ontstaat er een 360°-beeld van klanten, waardoor risico’s op niet betaalde facturen worden verlaagd en voorspelbaarheid van de cashflow wordt verbeterd. En daardoor, op de lange termijn, ook de klanttevredenheid oftewel customer experience. Hoe? Dat leggen we uit in onderstaande blog. Lees mee en ontdek hoe de credit management oplossing van Onguard jouw organisatie kan helpen de klantreis te stroomlijnen.
Eén van de redenen waarom organisaties data gebruiken, is om gefundeerde zakelijke beslissingen te nemen. Ook binnen credit management is dat een welkome toevoeging. Als jij met jouw bedrijf wilt beginnen om dit te realiseren, is het allereerst van belang om een combinatie van interne en externe data te gebruiken. Maar waar haal je de informatie die jij als organisatie nodig hebt vandaan? En hoe kun je als organisatie de informatie gebruiken als basis voor besluitvormingsprocessen? Onderstaand stappenplan geeft houvast voor het gebruik van data:
1. Externe databronnen voor je credit managementtool
2. Interne databronnen inzetten voor risicomanagement
3. Credit managementoplossingen
4. Klantinformatie leidt tot klantsegmentatie
5. Segmentatie binnen credit managementplatforms
Externe databronnen voor je credit managementtool
Om aan externe data te komen zijn er twee typen hofleveranciers, namelijk bedrijven die data verzamelen en verzekeringsmaatschappijen.
Organisaties als Altares Dun & Bradstreet, Experian en Graydon verstrekken financiële informatie over klanten uit hun eigen database. Deze rapporten bevatten vaak beoordelingen of scores op basis van een analyse van de financiële data van het bedrijf.
Voor organisaties die bijzonder dure facturen versturen, bieden kredietverzekeraars polissen aan met dekking voor onbetaalde facturen. Deze verzekeraars bieden kredietlimieten en aanvullende informatie, zodat je als organisatie altijd weet wat de maximale financiële gevolgen zijn als een klant die onder deze verzekering valt, niet betaalt. De verstrekte informatie is uiteraard van onschatbare waarde voor creditmanagement. Als klanten in gebreke blijven met hun betalingen, kan dit ernstige gevolgen hebben en belangrijke inzichten opleveren voor de afdeling creditmanagement.
Deze externe informatiebronnen zijn nuttig in het dagelijkse creditmanagement. Ze verrijken niet alleen de informatie die je hebt over je klanten, maar geven ook inzicht in welke klanten meer speelruimte hebben en welke je nauwlettend in de gaten moet houden.
Interne gegevensbronnen gebruiken voor risicobeheer
Om je klanten met succes te monitoren, segmenteren en scoren, is het belangrijk om ook interne informatie uit een aantal bronnen te gebruiken.
Interne databronnen inzetten voor risicomanagement
Om jouw klanten met succes te monitoren, te segmenteren en van een score te voorzien, is het belangrijk om ook interne informatie uit een aantal bronnen te raadplegen.
ERP
De ERP-systemen binnen elke organisatie zijn een rijke bron van informatie. Ze bevatten bijvoorbeeld factuurgegevens en contactgegevens van klanten. Daarnaast is er nog meer informatie beschikbaar die gebruikt kan worden om de voorspelbaarheid van creditmanagement te verbeteren. Op basis van specifieke gegevens binnen de organisatie, zoals het gebruik van codering, kunnen klanten bijvoorbeeld worden gecategoriseerd. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt om klanten strategisch te segmenteren, wat een gepersonaliseerde aanpak mogelijk maakt.
CRM
Het CRM-systeem biedt interessante inzichten in de fases van nieuwe verkoopkansen en helpt bijvoorbeeld om vooruit te plannen, proactief te zijn met verkopen en risico’s te vermijden. Waardevolle inzichten in klantgegevens, afgeleid uit CRM-gegevens en automatisch geladen in credit managementoplossing, vormen een goede bijdrage aan het credit managementproces.
Excelleer zonder Excel
Als je credit management overweegt, is alleen vertrouwen op Excel-spreadsheets waarschijnlijk niet de meest efficiënte aanpak voor je organisatie. Je zou nooit een marathon lopen op sandalen, en in dit digitale tijdperk zou het daarom ook geen zin hebben om Excel te gebruiken voor creditmanagement. Excel wordt veel gebruikt voor verschillende taken, maar de beperkingen ervan worden duidelijk bij creditmanagementprocessen. Excel is niet geavanceerd genoeg om de complexiteit van klantsegmentatie, profilering en gegevensintegratie aan te kunnen die nodig is voor een effectief credit managementproces. Het handmatig beheren van grote hoeveelheden klantgegevens in Excel kan leiden tot fouten, inconsistenties en inefficiënties in het besluitvormingsproces. De overstap naar speciale credit management software biedt automatisering, real-time gegevensanalyse en verbeterde functionaliteiten op maat van uw credit management behoeften, waardoor uiteindelijk uw gehele financiële proces wordt verbeterd.
Credit managementsoftware
Naast deze bronnen kun je als bedrijf ook gegevens uit het ordermanagement systeem gebruiken. Vaak verzamelen personen op verschillende afdelingen verschillende gegevens. Toch wordt deze informatie niet altijd gedeeld, omdat in veel gevallen de prioriteiten van een credit manager anders liggen dan die van bijvoorbeeld een sales manager. Het is daarom belangrijk om de communicatiestromen tussen afdelingen open en duidelijk te houden. Door klanten geweigerde orders kunnen bijvoorbeeld belangrijk zijn voor de afdeling creditmanagement. Daarnaast is informatie uit het klachtenbeheersysteem zeer waardevol. Facturen die onbetaald blijven hebben vaak verschillende oorzaken die je als credit manager snel kunt oplossen. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerd adres of het ontbreken van een PO nummer. Wanneer duidelijk is wat er niet goed gaat, kunnen klachten worden opgelost met als resultaat een verbeterd credit managementproces en een verbeterde klantrelatie.
Als er eenmaal informatie is verzameld uit zowel interne als externe bronnen, kan je bedrijf alle puzzelstukjes in elkaar passen en komen tot een bedrijfsbrede visie en betere beslissingen nemen als bedrijf.
Klantinformatie leidt tot klantsegmentatie
We hebben gezien dat datagestuurd kredietbeheer de beste basis vormt voor het opstellen van een solide profiel van klanten. De combinatie van interne en externe gegevensbronnen levert gedetailleerde informatie op over verschillende klantkenmerken. Bijvoorbeeld informatie over bedrijfsgrootte, sector, locatie, betalingsgeschiedenis en kredietwaardigheid. Met deze gegevens kun je vervolgens overgaan tot klantsegmentatie. Je kunt bijvoorbeeld zien welke klanten structureel elke maand op dezelfde dag betalen. Deze klanten hebben allemaal hetzelfde betaalgedrag en kunnen daarom in hetzelfde segment worden ingedeeld. Pas als duidelijk is dat een klant niet op het afgesproken tijdstip betaalt, kun je een herinnering sturen. Klantsegmentatie maakt het dus mogelijk om voor een specifieke groep klanten de beste strategie te bepalen om tot snellere betaling te komen. Het stelt de organisatie ook in staat om klanten te identificeren die meer aandacht nodig hebben. Tot slot helpt klantsegmentatie om het risico op wanbetaling te verkleinen en betere resultaten te behalen voor het hele klantenportfolio.
Segmentatie binnen credit managementplatforms
Zodra de juiste informatie binnen is, is het belangrijk om de klantenportefeuille te segmenteren in ‘homogene groepen’. Klantgedrag is niet in alle gevallen voorspelbaar en aan verandering onderhevig. Voor de meeste organisaties is het monitoren en handmatig bijhouden van gedrag gewoon te arbeidsintensief en foutgevoelig. Gelukkig zijn er credit managementtools beschikbaar die veranderingen in gedrag binnen klantportfolio’s monitoren en vervolgens strategieën hierop aanpassen. Dit gebeurt elke dag automatisch, waardoor het risico tot een minimum wordt beperkt en de juiste acties voor elke klant worden ondernomen.
De reis naar de klantervaring
Segmentatie en profilering van klanten geven dus meer inzicht in met wie je als organisatie zaken doet. Dit helpt ook bij het nemen van andere beslissingen. Als een klant bijvoorbeeld regelmatig facturen betwist, kan worden besloten om de klant geen krediet meer te geven totdat het verschuldigde bedrag is betaald. Daarnaast helpt segmenteren ook om te bepalen aan welke klanten meer aandacht en middelen besteed kunnen worden. Aan de andere kant kan het herkennen van patronen in wanneer en hoe klanten betalen duidelijk maken welke klanten geen herinneringen nodig hebben. Dit bespaart niet alleen tijd en middelen, maar helpt je ook om je te onderscheiden van andere aanbieders.
Hoe klantsegmentatie leidt tot een perfecte klantervaring
Het gebruik van credit managementsoftware maakt het segmentatieproces niet alleen veel sneller, maar zorgt ook voor een betere cashflow, meer samenwerking tussen verschillende bedrijfsafdelingen, een betere risicoanalyse en, ten slotte, een betere klantervaring. Het wordt ook steeds moeilijker voor organisaties om zich te onderscheiden op product-, dienst- of prijsniveau. Concurrenten bieden dezelfde producten of diensten aan en ook de prijs is min of meer hetzelfde. De enige plek waar organisaties echt het verschil kunnen maken is op de ervaringen die ze de klant bieden, oftewel customer experience. De investering in klantsegmentatie zal ook hier zijn waarde bewijzen. Het zorgt er immers voor dat je je klanten op de juiste manier en via de juiste kanalen bedient en benadert. Bij veel organisaties gaat dit van het eerste klantcontact tot de verkoop prima. Maar als de credit managementafdeling om de hoek komt kijken, wordt klantbeleving ineens niet meer belangrijk gevonden. Het wordt tijd dat klanttevredenheid ook binnen de credit managementafdeling wordt geïntegreerd.
Hoe de credit manager een relatiemanager wordt
De afdeling creditmanagement doet achter de schermen veel meer dan alleen incasso en is direct gerelateerd aan klanttevredenheid en de reputatie van het bedrijf. Credit managers analyseren het verleden om zich voor te bereiden op de toekomst. In feite staat elke medewerker op deze afdeling in contact met zijn debiteuren, of klanten. Debiteuren zijn immers nog steeds klanten die je als bedrijf graag met een glimlach de deur uit ziet lopen. Deze klanten zijn echter naar de credit management afdeling gekomen omdat ze kampen met betalingsproblemen of betalingsachterstanden.
Voor de organisatie lijkt dit niet positief; je wilt immers dat klanten betalen voor de door jou geleverde producten of diensten. Maar wat je ook wilt, is dat ze tevreden en loyaal blijven, zodat ze in de toekomst bij je terugkomen. Als credit manager is het dus heel belangrijk om de relatie met de klant goed te houden. En dat is meteen wat het meest naar voren komt in gesprekken met CFO’s. Ze stellen zichzelf ten doel om de factuur verwerkingstijd (DSO) zo laag mogelijk te houden, maar vergeten daarbij dat aan de andere kant een klant zit die goed geholpen wil worden. En om één negatieve ervaring om te buigen, moeten er wel 12 positieve ervaringen tegenover staan.
Hoe verlaag je de DSO
Een klant aandacht geven nadat hij een bestelling heeft geplaatst, maar nog niet heeft betaald, is essentieel. Het wordt vaak gezien als een negatieve actie, terwijl het juist een kans is om ook deze klanten dat warme gevoel te geven. Laat zien waar je als organisatie voor staat en maak van deze ervaring een positieve. Bestaande klanten behouden is immers maar liefst zes keer goedkoper dan nieuwe klanten werven. Het verhogen van de klanttevredenheid heeft ook een positieve invloed op het verlagen van de DSO. Je wilt weten hoe je er als organisatie voor zorgt dat de klant op elk station dezelfde positieve ervaring krijgt. Zelfs wanneer een klant betalingsproblemen heeft en bij het ‘Credit Management’ station terechtkomt.
Hoe behandel je debiteuren als klanten
Steeds meer bedrijven realiseren zich dat een hoge klanttevredenheid bijdraagt aan het succes van hun organisatie. De klantreis, die een klant aflegt voordat hij besluit een product of dienst te kopen, wordt daarom steeds belangrijker. Zo is het benaderen van de klant en het goed in kaart brengen van zijn eisen en wensen de eerste stap in een juiste, effectieve manier van communiceren. Maar geldt dit ook voor creditmanagement? Is er meer mogelijk tijdens de laatste stap in het order-to-cash proces dan alleen het sturen van een klassieke, onpersoonlijke factuur?
Ontdek het voordeel van de multichannel communicatiemodulen van Onguard
Het communicatietraject begint al bij de manier hoe een debiteur bekend staat binnen een organisatie: is het echt een debiteur? Of wordt hij behandeld als klant? Een debiteur is niets anders dan een klant, die nog geld verschuldigd is. Ook deze klant moet tevreden zijn en ieder contactmoment is een uitgelezen kans om hem of haar tevreden te stellen. Onguard heeft daarom samen met partner Alphacomm verschillende communicatiemodulen ontwikkeld. Deze zorgen ervoor dat ook tijdens de laatste stap in het order to cash-proces de communicatie binnen een organisatie op rolletjes loopt. Of het nu gaat om communicatie via een papieren factuur voorzien van QR-code, een sms-bericht met iDEAL betaallink of bijvoorbeeld een digitale factuur. De klant bepaalt zelf op welke manier hij of zij zijn factuur wil ontvangen.
De ervaring leert dat veel mensen met een betalingsachterstand eigenlijk helemaal niet weten wat ze moeten doen. Standaardoplossingen die worden aangeboden zijn soms verwarrend en klantonvriendelijk. Het gevolg is dat mensen in paniek raken en door de bomen het bos niet meer zien. Verzekeringspremies blijven bijvoorbeeld onbetaald en betalingsherinneringen stapelen zich op. Een gepersonaliseerde video of spraakbericht kan helpen, door rustig en duidelijk uit te leggen wat er precies aan de hand is. Het zijn allemaal klantvriendelijke, goed beveiligde communicatie modules die zorgen voor snellere betalingen en een verbeterde cashflow.
Creditmanagement op maat met Onguard oplossingen
Constante en duurzame innovatie is de motor van elke organisatie. De samenwerking tussen Onguard en Alphacomm biedt een breed scala aan moderne, technische tools. Hierdoor kunnen klanten sneller aansluiten op het gezamenlijk ontwikkelde platform. Een samenwerking die in het teken staat van zorgeloos gebruik van de nieuwste credit managementtechnieken met slechts één aanspreekpunt. Hierdoor kunnen organisaties zich nog beter richten op hun eigen klanten, die steeds vaker zelf hun zaken of financiën willen regelen. Jongeren zullen het aantrekkelijker vinden om een betalingsherinnering snel via een sms te betalen, terwijl ouderen nog steeds waarde hechten aan een begeleidende tekst met uitleg op papier. Bij de ontwikkeling van de verschillende communicatiemodules is dan ook bewust rekening gehouden met de groeiende behoefte aan selfservice. Zo kan een klant zelf de QR-code op een factuur of betalingsherinnering scannen of op basis van de video beslissen welke aangeboden oplossing de voorkeur heeft om zo snel mogelijk van de betalingsachterstand af te komen.
Hoe debiteurenbeheer binnen Onguard leidt tot hogere klanttevredenheid
Meer dan 90% van de organisaties die al gebruikmaken van de beschikbare communicatiemodules ervaren een hogere klanttevredenheid, aldus Alphacomm. Ook wordt gemeld dat betalingsherinneringen minimaal 25% sneller worden betaald dan voorheen! En wat meer is, mensen gaan over tot een oplossing en voorkomen zo extra kosten of erger: het opschorten van bijvoorbeeld een autoverzekering omdat de factuur niet is betaald.
Het belang van creditmanagement in bedrijven
Creditmanagement speelt een cruciale rol in de algemene financiële gezondheid en stabiliteit van een bedrijf. Het helpt het risico op financiële verliezen door wanbetaling of vertraagde betalingen door klanten te verminderen. Door effectieve credit managementpraktijken te implementeren, kunnen bedrijven de impact van dubieuze debiteuren minimaliseren, de cashflow verbeteren en gezonde klantrelaties onderhouden.
Zoals gezegd is een van de belangrijkste voordelen van creditmanagement de mogelijkheid om potentiële risico’s in verband met het verstrekken van krediet aan klanten te identificeren en te evalueren. Door middel van kredietbeoordelingsprocessen bepalen bedrijven de kredietwaardigheid van klanten, zodat er alleen krediet wordt verleend aan diegenen die de financiële capaciteit hebben om aan hun betalingsverplichtingen te voldoen.
Bovendien stelt creditmanagement bedrijven in staat om passende kredietlimieten voor klanten vast te stellen, zodat ze hun financiële mogelijkheden niet overschrijden. Dit helpt voorkomen dat klanten buitensporige schulden opbouwen, wat zou kunnen leiden tot wanbetaling of financiële problemen. Tijdige betaling is een ander belangrijk aspect van creditmanagement. Door kredietvoorwaarden en betalingsschema’s nauwlettend in de gaten te houden, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat klanten hun betalingsverplichtingen nakomen. Dit verbetert niet alleen de cashflow, maar vermindert ook de noodzaak voor incasso-inspanningen en mogelijke rechtszaken om uitstaande schulden te innen.
Bovendien bevordert effectief creditmanagement een gezonde relatie met klanten. Door open communicatielijnen te onderhouden en duidelijke betalingsvoorwaarden te bieden, kunnen bedrijven vertrouwen en transparantie creëren bij hun klanten. Dit bevordert op zijn beurt de loyaliteit en tevredenheid van de klant, wat leidt tot terugkerende klanten en positieve mond-tot-mondreclame.
Kortom, kredietbeheer is een integraal onderdeel van de financiële strategie van elk bedrijf. Het omvat het beoordelen van de kredietwaardigheid van klanten, het vaststellen van kredietlimieten en het nauwlettend in de gaten houden van kredietvoorwaarden en betalingsschema’s. Door effectief kredietbeheer kunnen bedrijven de kredietwaardigheid van hun klanten tot een minimum beperken.Door effectief kredietbeheer kunnen bedrijven het risico op financiële verliezen minimaliseren, de cashflow verbeteren en gezonde klantrelaties onderhouden. Het implementeren van robuuste credit managementpraktijken is essentieel voor langetermijnsucces en stabiliteit in het huidige concurrerende zakelijke landschap.
Nieuwsgierig? Bekijk hoe de credit managementoplossingen van Onguard jouw organisatie kunnen helpen al het bovenstaande te bereiken.
